Erfolgreiche Workforce Management Projekte

Die Einführung eines Systems für mobile Auftragsbearbeitung (Workforce-Management) stellt Ihr Unternehmen vor ganz neue Herausforderungen. Die Digitalisierung eines bisher papiergestützten Prozesses ist nicht durch die bloße Einführung eines Softwaresystems machbar. Vielmehr müssen sämtliche Prozesse in Ihrem Unternehmen, die in irgendeinem Workforce-Prozess berührt werden, in die neue Prozesswelt transformiert werden. Schnell verliert man durch die Vielzahl der Prozesse und deren Komplexität den Überblick. Die notwendigen Prozessänderungen verursachen auch in Nachbarabteilungen Änderungsbedarf, der nicht immer mit Wohlwollen und ohne Widerstände einhergeht. Nur…

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Mobiler Service – Ihr Gesicht zum Kunden

In einer digitalisierten Welt wird die Qualität des direkten Kundenkontakts zum entscheidenden Wettbewerbsvorteil. Jeder kennt die Frustration mit einem nicht funktionierenden Kundenservice am eigenen Leib. Arbeiten werden nur halb ausgeführt – weitere Termine werden nötig. Avisierte Termine werden nicht eingehalten. Ihre mobilen Einsatzkräfte sind Ihr Gesicht zu Ihren Kunden und die Qualität dieses Unternehmensprozesses wird zunehmend wichtiger für den Unternehmenserfolg. Damit Ihre mobilen Servicekräfte ihre Aufgabe in einer sehr guten Servicequalität meistern können sind mehrere Faktoren entscheidend: Die Servicekräfte benötigen…

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Die richtige IT Integration

Workforce Management Projekte fangen nicht auf einer grünen Wiese an. Sie werden zu einer IT-Landschaft hinzugefügt, die über 10 oder sogar 20 Jahre in Ihrem Unternehmen gewachsen ist. In dieser bisherigen Landschaft wurde keineswegs darauf geachtet, dass hier eines Tages ein System zur für die mobile Auftragsbearbeitung zu integrieren ist. Zusätzlich treten Versorgungsunternehmen durch gesetzliche Vorgaben in unterschiedlichen Rollen auf – Workforce Prozesse ziehen sich aber teilweise über diese Rollengrenzen hinweg. Auf alle diese Gegebenheiten ist beim Design der IT-Integration…

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Das Vorgehen entscheidet.

WFM-Projekte sind nach wie vor Projekte mit Pioniercharakter. Als Kunde eines Systemlieferanten werden Sie relativ schnell die Erfahrung machen, dass Sie für manche Funktionen der einzige Anwender sind, der diese Funktionen benutzt oder fordert. Die Systeme sind weit davon entfernt, mit einem Knopf installiert zu werden. Projektlaufzeiten von vielen Wochen und Monaten, sogar Jahren, sind keine Seltenheit. Die Softwarequalität der Hersteller lässt oft zu wünschen übrig. Man fühlt sich als Kunde von WFM-Systemen häufig alleingelassen, obwohl sich die Hersteller allergrößte Mühe…

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Wie findet man das passende WFM System?

Ein IT-System, eine WFM-Software kaufen, an wenigen Tagen installieren. Genau so wie man Word und Excel installiert. Davon träumen viele Unternehmen. Warum geht das eigentlich nicht? Nirgends wird diese Frage so oft gefragt wie in WFM-Projekten. Immerhin treten alle Energieversorger in den gleichen Rollen als Stromlieferant, Netzbetreiber, Messstellenbetreiber auf. Wieso kann es denn nicht einen Hersteller geben, der diese Prozesse -die doch sicher überall gleich sein müssten- mit einer einfachen Software abbildet? Wie immer steckt der Teufel im Detail. Die Energieversorger…

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Mitarbeiter sind Ihr Kapital

Oft wird das Thema Mitarbeiter bei der Einführung eines WFM-Systems unterschätzt. Gerade aber an dieser Eigenschaft unterscheiden sich WFM-Projekte von anderen Projekten: WFM-Projekte sind keine IT-Projekte sondern Organisationsprojekte. Sie werden mit hoher Wahrscheinlichkeit mit Themen konfrontiert, die eher dem Fachbereich Personal zuzuordnen sind und weniger der IT-Abteilung. Achtung Veränderung! Im Laufe der Prozessdefinition wird sich schnell zeigen, dass die gefundenen Sollprozesse auch eine Auswirkung auf Ihre Organisation haben werden. Eventuell müssen Teams umgebildet werden, neue Führungspositionen entstehen, bisherige werden entfallen. Prozesse…

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Prozesse sind der Schlüssel

Eine WFM-Einführung ohne dass die Prozesse bekannt sind? – Das birgt Risiken. Warum sollte man ein WFM-System nicht einfach einführen ohne vorher eine Prozessanalyse und ggfs. Dokumentation durchzuführen? Einige Unternehmen haben diese Vorgehensweise gewählt und sind nicht selten damit gescheitert. Hintergrund für diese Eigenart ist wie so oft der Spezifikationscharakter der Prozessdokumentation: Ein IT-System kann nur das leisten war vorher anhand einer Spezifikation umgesetzt wurde. Die fertigen WFM-Systeme am Markt bieten hier eine Vielzahl von Anpassungsmöglichkeiten. Wenn der Sollzustand (und…

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